Fort- und Weiterbildungsprogramm

Beschwerdenmanagement online und offline: die richtige Strategie für den Umgang mit unzufriedenen Patientinnen und Patienten

Krankenhäuser sind auf Stammpatienten angewiesen, ohne sie geht es nicht.

Diese erfordern oft weniger Zeitaufwand als die Akquise von Neukunden. Patientinnen und Patienten werden aber gleichzeitig, so scheint es, immer anspruchsvoller. Sie beschweren sich beim Krankenhaus, bei den Kassen, bei den Standesvertretungen oder stellen ihre Kritik gleich ungefragt ins Netz und kommunizieren sie ausgiebig über soziale Netzwerke. Von dort entfalten die Feedbacks bisweilen eine verhängnisvolle Wirkung, sie steuern die Wahrnehmung des Hauses und können für das Image einer Klinik, einer Station oder den Ruf einzelner Kolleginnen und Kollegen eine arge Belastungsprobe darstellen.

Wie aber umgehen mit der Menge an Kritik und Repliken, die über die analogen und digitalen Kanäle eintreffen? Wie behält man den Überblick und welche Reaktionen wären grundsätzlich möglich, um Patientinnen und Patienten zu halten und deren (auch öffentlich geäußerte) Kritik zu entkräften? Wann kann ich bei wem im Einzelfall eine Löschung eines Eintrags im Netz beantragen?

Ein effektives Beschwerdemanagement nutzt nicht nur die richtigen Tools, um die Menge der Beschwerden online und offline im Blick zu behalten, sondern arbeitet zudem daran, eingehende Kundenmeinungen und das damit verbundene Verbesserungspotenzial optimal darzustellen, über die Jahre und Abteilungen hinweg vergleichbar zu machen und für das Haus nachhaltig zu nutzen. Zudem nutzt es Techniken, um ungerechtfertigte Kritik abzuwehren und schon in der Entstehung zu verhindern. Wer so arbeitet, macht aus dem Beschwerdemanagement mehr als nur einen bloßen Kummerkasten. Er oder sie betreibt dann echte Stammkundenbindung und hebt brachliegendes Potenzial für das eigene Haus.

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