Fort- und Weiterbildungsprogramm

Beschwerdenmanagement online und offline: die richtige Strategie für den Umgang mit unzufriedenen Patientinnen und Patienten

Krankenhäuser sind auf Stammpatienten angewiesen, ohne sie geht es nicht.

Diese erfordern oft weniger Zeitaufwand als die Akquise von Neukunden. Patientinnen und Patienten werden aber gleichzeitig, so scheint es, immer anspruchsvoller. Sie beschweren sich beim Krankenhaus, bei den Kassen, bei den Standesvertretungen oder stellen ihre Kritik gleich ungefragt ins Netz und kommunizieren sie ausgiebig über soziale Netzwerke. Von dort entfalten die Feedbacks bisweilen eine verhängnisvolle Wirkung, sie steuern die Wahrnehmung des Hauses und können für das Image einer Klinik, einer Station oder den Ruf einzelner Kolleginnen und Kollegen eine arge Belastungsprobe darstellen.

Wie aber umgehen mit der Menge an Kritik und Repliken, die über die analogen und digitalen Kanäle eintreffen? Wie behält man den Überblick und welche Reaktionen wären grundsätzlich möglich, um Patientinnen und Patienten zu halten und deren (auch öffentlich geäußerte) Kritik zu entkräften? Wann kann ich bei wem im Einzelfall eine Löschung eines Eintrags im Netz beantragen?

Ein effektives Beschwerdemanagement nutzt nicht nur die richtigen Tools, um die Menge der Beschwerden online und offline im Blick zu behalten, sondern arbeitet zudem daran, eingehende Kundenmeinungen und das damit verbundene Verbesserungspotenzial optimal darzustellen, über die Jahre und Abteilungen hinweg vergleichbar zu machen und für das Haus nachhaltig zu nutzen. Zudem nutzt es Techniken, um ungerechtfertigte Kritik abzuwehren und schon in der Entstehung zu verhindern. Wer so arbeitet, macht aus dem Beschwerdemanagement mehr als nur einen bloßen Kummerkasten. Er oder sie betreibt dann echte Stammkundenbindung und hebt brachliegendes Potenzial für das eigene Haus.

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Wesentliche Inhalte des Seminars:
  • Direktes und indirektes Beschwerdemanagement
  • Patientenorientierte Kommunikation und mögliche Beschwerdewege
  • Maßnahmen der Beschwerdestimulierung
  • Rating-Portale, Social Media-Foren und Blogs als mächtige Multiplikatoren
  • Effektives Social Media Monitoring
  • Wie man Beschwerden optimal verwaltet: günstige Beschwerdemanagement-Datenbanken
  • Individuelle Antworten trotz Vorlagen und Autotext
  • Ungerechte Kritik: rechtliche Interventionsmöglichkeiten
  • Presserecht und Wettbewerbsrecht im Netz
  • Fallbeispiele und Praxisübungen.

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Seminarinformationen

Zielgruppe

Beschwerdemanager, Pflegedienstleiter, QM-Beauftragte, Fach- und Führungskräfte aus dem Bereich Marketing und Öffentlichkeitsarbeit sowie aus IT-Abteilungen von Krankenhäusern, Rehabilitationskliniken, Pflegeeinrichtungen und ihren Trägern

Referent

Dr. Mathias Brandstädter
Pressesprecher, Leiter der Unternehmenskommunikation, Universitätsklinikum Aachen
Aachen

Termine

04.02.2020
26.11.2020

Veranstaltungsort

Die Wolfsburg
Kath. Akademie im Bistum Essen
Falkenweg 6
45478 Mülheim/Ruhr

Informationen zum Veranstaltungsort

Zeitrahmen

09:30 - 17:00 Uhr

Teilnahmegebühr

275,00 für Mitglieder des BBDK
375,00 für Nichtmitglieder

Die Teilnahmegebühr beinhaltet Seminarunterlagen, Pausengetränke, ein Mittagessen und eine Kaffee­pause am Nachmittag. Sie wird nach Erhalt der Rechnung fällig.

Die Teilnahmegebühr für den zwei­ten Teilnehmer aus einem Kranken­haus verringert sich um 10 %, ab dem dritten Teilnehmer um 20 %.

Bei einem Rücktritt bis 14 Tage vor Veranstaltungsbeginn entstehen keine Kosten. Erfolgt eine Abmeldung später, ist der gesamte Betrag zu entrichten.